会社で、仕事をしていると、またあのお客様かと思う時があります。
大した要件でもないことで、連絡をしてくるお客様、返品をしてくるお客様。
そんな、お客様の行動パターンを、統計学的に、分析することは可能でしょうか?
あくまで、確率ですが、ポアソン分布という手法で、ある程度分析できます。
目次
顧客の行動パターンを見極める
こんにちは。伊川(@naonaoke)です。
今回も前回に続き、統計を紹介します。
前回は、カイ二乗検定を紹介しました。
割合の差を分析する手法です
どのようなパターンにはまっているかということです。
そして、あてはまるパターンを見つけて、顧客管理にも、応用できないか?というのが今回のテーマです。
統計というよりは、確率に近い話になります。
ポアソン分布にしたがっているか、否かを確認します。
ポアソン分布という難しい言葉がでてきましたが、気にしないでください。
概要は説明しますが、難しい計算は、すべてExcelがやってくれます。
ポアソン分布は、概念だけを抑えてください。
このブログはこんな人にお勧め
- ポアソン分布を知らない人
- 顧客の行動パターンを分析したい人
- Excelで、統計関数を勉強している人
このブログを、読み終わるころには・・・・
前回のカイ二乗検定と、ポアソン分布が関連していることが理解できます。今回は、かなり、中学生で勉強した確率のような話になります。
親近感も沸き、実際に、仕事でもつかえる手法です。
ポアソン分布
ポアソン分布とは「一定時間内にランダムなイベントが何回発生するか」を表す分布です。
このポアソン分布で、1年間に、馬に蹴られて、死亡する兵士は何人か?
この確率を求めるために、ポアソン分布が初めて、使われたと言われています。
統計、確率は、戦争に大きく関わっています。
人類が、生き残るために、敵を絶滅させるために、考えた英知ですね。
では、今回は、2つのパターンを分析します。
ポアソン分布 コールセンター編 作業手順 その1 POISSON.DIST関数(ポアゾン・ディストリビューション)を使う
私はコールセンターに勤務しています。
では、平均で、1時間に6回のコールがあるとします。
単純に平均です。
しかし、平均なので、1時間当たりに、どれくらいのコールがあるのかを予測してみます。
POISSON.DIS関数(ポアゾン・ディストリビューション)を利用します。
POISSON.DIST(事象の数, 事象の平均, 関数形式)で計算します。
事象の数⇒B列
事象の平均⇒C列
関数形式は、Falseに設定すると、その事象が起こる回数、Trueに設定すると、その事象が起こるまでの累積回数を表します。
こんな感じになりました。
この表が、何に役立つのかというと、休憩時間を作成するのに使います。
10人の勤務で、12時に、5人を休憩にしてしまうと、電話を受けることができません。
なので、3人に分けて、11時30分から休憩に行ってもらうようにします。
実際の業務では、このような表は作成しません。
どんぶり勘定で設定しますが、その、どんぶり勘定が狂ったときは、お叱りを受けることになります。
ポアソン分布 返品を管理 作業手順 その1 データベースを作成
帰無仮説は、母集団は、離散分布に従っている
連続分布とは、身長を計るときなどで、身長の伸び率は、連続しています。
今回の帰無仮説は、返品の傾向が、ポアゾン分布に従っているということになります。
このような表を作成しておきます。
ポアソン分布 返品を管理 作業手順 その3 POISSON.DIST関数(ポアゾン・ディストリビューション)を使う
ポアソン分布 返品を管理 作業手順 その4 期待値を計算する
ポアソン分布 返品を管理 作業手順 その5 CHISQ.TEST関数で判定
値が、0.05以上になりました。
ということは、ポアゾン分布に従っていないとは、言えない結果になりました。
この結果を、どのようにとらえるかということになります。
二十否定なので、ポアゾン分布に従っていそうだとも考えられます。
このパターンは、分布に従う、従わないではなく、統計と、確率で、パターンを見つけることが重要なのです。
ここがポイント
![Function8.png](http://keiyu.xyz/wp-content/uploads/2019/10/102819_0637_Function8.png)
今回は、ポアゾン分布を紹介しました。ポアゾン分布の弱点は、突発的な出来事があると、計算が合わなくなります。テレビショッピングで、今ら、30分だけ特別価格!このような出来事があると、コールセンターのコール数の予測は合わなくなります。返品もそうなのですが、繫忙期になると、返品等は多くなります。そのような事態を想定して、データベースを作成しましょう。
まとめ
今回は、平均値があれば、ポアゾン分布で、ある程度の予測が立つという紹介です。
統計は重要なのですが、唯物論者になってはいけません。
統計がすべてではありません。
また、自分の都合の良い統計を使えというわけでもありません。
その結果の例外も考えておくことが重要です。
今回も最後まで読んでいただきありがとうございました。
今回のサンプルファイルは、No213です。
![](http://keiyu.xyz/wp-content/uploads/2019/11/Sample-300x158.jpg)
わからない事を延々と考えるのは、無駄です。
- なんで作動かないの?
- もうやだ!VBAなんか嫌い!
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必ず作動するコードが、ここにあります。